ACCOMPAGNER LE PATIENT BIEN INFORMÉ

À New-York, l'audioprothésiste, Ellen Finkelstein, voit défiler de nombreux clients au centre de East Side Audiology. Certains savent à peine comment utiliser une aide auditive, d'autres se sont tellement documentés que vous pourriez penser qu'ils sont diplômés en audiologie. Cette génération de clients bien documentés n'a cessé de croître ces derniers temps, raconte Finkelstein, et selon elle, "ils peuvent être soit vos pires cauchemars, soit vos meilleurs amis."

Le diagnostic numérique est à la portée de tout un chacun depuis le lancement des smartphones et permet à toute personne d'avoir une encyclopédie médicale dans sa poche. En ce qui concerne l'audition, quelques clics suffisent pour accéder à des sites qui vous vendent des aides auditives bon marché, vous racontent des histoires d'horreur sur des piles qui coulent et vous expliquent comment bricoler les aides auditives. Si une bonne dose d'informations est essentielle au client, parfois les clients ne tiennent pas compte des conseils de leur audioprothésiste et privilégient les informations erronées qu'ils trouvent sur le web.

Mme Finkelstein assure que les clients font de plus en plus de recherche sur internet ou demandent à leurs enfants de les faire pour eux. Son observation correspond à une tendance générale. Une étude de 2002 réalisée par Pew Internet and American Life Project a montré que 66% des utilisateurs d'internet qui recherchent des informations relatives à la santé recherchent des informations sur une maladie ou un problème spécifique, comme la surdité. Les thèmes relatifs aux retraités sont particulièrement courants, avec 12% recherchant une assistance pour une personne âgée et 17% recherchant des informations sur la perte de la mémoire ou sur la maladie d'Alzheimer.

Il y a 15 ans, les audioprothésistes étaient la seule source d'informations pour les personnes qui avaient besoin d'être appareillées. La confiance et la valeur de leur savoir étaient primordiales. Aujourd'hui, avec les milliers de sources d'informations disponibles en un clic, les audioprothésistes pourraient jouer un second rôle après internet.

Les audioprothésistes devraient considérer internet comme un partenaire, plutôt que comme un ennemi, dit l'audioprothésiste Juliëtte Sterkens, présidente du centre de correction auditive Fox Valley dans l'état américain du Wisconsin. Une recherche en ligne peut être une bonne façon d'apprendre à connaître les produits et à s'habituer à l'idée de se faire appareiller.

Mme Finkelstein convient que les clients bien documentés sont les meilleurs. Mais si la recherche part d'une bonne intention, parfois les patients se laissent influencer par des détaillants en ligne qui promettent des aides auditives et des piles à prix bas. Les clients s'attendent à retrouver des prix identiques lorsqu'ils viennent au centre.

"Il y a des personnes qui veulent savoir ce qu'elles auront pour leur argent et ce qui me différencie des autres," dit-elle. "Je suis en quelque sorte devenue une commerciale et je dois leur expliquer pourquoi ils ont intérêt à travailler avec moi."

Ce rôle de commercial implique entre autres qu'elle fasse sa propre promotion en ligne via son site internet et Twitter. Mme Finkelstein affirme qu'une présence en ligne aide non seulement les personnes à trouver son centre, mais également à communiquer avec les clients par courriel et par l'intermédiaire des réseaux sociaux. De cette façon, elle comprend mieux ses clients et ils comprennent mieux comment elle travaille.

"J'ai été contrainte de me réinventer," dit-elle. "Vous instaurez un rapport de confiance lorsque vous montrez au patient que vous respectez le fait qu'il soit un client averti."

Mme Finkelstein explique que le problème survient lorsque les clients insistent sur le fait que les informations qu'ils ont recueillies en ligne sont plus précises que ses connaissances. Certains insistent pour se faire appareiller avec un minuscule appareil intraprofond alors que leur surdité est bien trop sévère pour que cela fonctionne. D'autres veulent acheter des piles bon marché en grandes surfaces.

"Je respecte toujours les souhaits des patients, mais lorsque ce qu'ils demandent n'est pas raisonnable ou ne pourra pas fonctionner, alors je ne le fais pas," dit-elle.

L'honnêteté est la meilleure politique de Sterkens qui explique combien il est important que les patients comprennent qu'ils doivent faire des efforts pour que leurs aides auditives soient efficaces.

"Personnellement, je répond aux questions en donnant des informations honnêtes et en communiquant ouvertement. J'ai même incité les patients ou les familles dans le doute à obtenir un deuxième avis," dit-elle. "Un client n'aura jamais ce style de service en le faisant lui-même ou en achetant une aide auditive sur internet."

Si certains sites web offrent des informations incomplètes sur la surdité et peuvent être trompeurs, il existe également un grand nombre de sites qui proposent des informations utiles sur les aides auditives, les acouphènes et la surdité. Vous trouverez ci-dessous une liste de sites que vous pourrez donner aux clients désireux de faire eux-mêmes leurs recherches.