COMMENT LA CONFIANCE EST-ELLE INSTAURÉE DANS LES CENTRES DE CORRECTION AUDITIVE ?

Mark Mallindine, un architecte londonien, travaille entre autres au développement des espaces de vente au détail. Il a visité le Chichester Hearing Care Centre, un tout nouveau centre de correction auditive du sud de l'Angleterre, pour nous donner quelques idées sur la façon dont l'aménagement intérieur aide à instaurer un climat de confiance dans les centres de correction auditive.

En jetant un coup d'œil au centre, Mark Mallindine observe que "la capacité à créer une ambiance génératrice de confiance dans un centre de correction auditive dépend, dans une large mesure, de l'impression que donne le centre, à savoir s'il est à la fois confortable et professionnel. Il est important que le choix des couleurs, des meubles et de l'éclairage ait pour effet de détendre les gens et de leur donner le sentiment d'être les bienvenus. La salle d'attente doit être accueillante, dans des tons chauds, avec un éclairage doux et un mobilier confortable. Il est essentiel d'éviter que la personne ait l'impression de se trouver dans une ‘clinique’."

Lorsque les clients viennent au centre de correction auditive, leur souci principal est de savoir si le personnel est adéquatement qualifié pour leur fournir la meilleure aide et les meilleurs conseils possibles. Afin de communiquer ces compétences, il est indispensable que vous fassiez preuve de professionnalisme.

En pointant du doigt une affiche encadrée illustrant comment l'oreille fonctionne, Mark Mallindine dit "Cette affiche devrait être plus grande et occuper un emplacement de premier plan dans la pièce. Nous avons deux "appareils" absolument merveilleux de chaque côté de nos têtes. Mettez ce type d'information en avant pour indiquer que vous êtes fier de votre professionnalisme."

Bien aménager l'intérieur est directement lié à la marque.

"La marque est essentielle," dit Mark Mallindine. "C'est un outil important lorsqu'il s'agit de communication cohérente. Il ne s'agit pas seulement du logo. Cela concerne tout ce qu'il y a dans le centre. Plus vous mettrez la marque en avant ici, dans le centre de correction auditive, plus la marque sera susceptible de rester présente à l'esprit des clients potentiels qui sont entrés en flânant."

Les détaillants traditionnels sont des experts en la matière, car ils ont investi tellement de temps et d'argent pour tout bien faire et observer les réactions de leurs clients aux moindres petits changements de leurs espaces de vente. Et pourtant, un centre de correction auditive est différent. Vous pouvez y acheter un produit onéreux, mais tout le reste ressemble à une consultation chez votre médecin généraliste.

Certes, votre centre de correction auditive doit donc être agréable, sans négliger le côté professionnel. Trouver le bon équilibre entre les deux peut être difficile. Devez-vous être très chic ? Les produits sont chers et sophistiqués, et les clients dépensent beaucoup d'argent dans votre centre. Mais nous n'avons aucunement l'intention de ressembler à un magasin Gucci.

"Les clients dépensent beaucoup d'argent ici, vous ne devez pas l'oublier," dit Mark Mallindine. "Ne garez pas votre Porsche devant le magasin, si telle est la marque de votre voiture, mais si vous aspirez vous-même à vous positionner haut dans la société, c'est ce que votre centre de correction auditive devrait refléter. Un mobilier de bon goût et de grande qualité, et le moins de désordre visuel possible. Des détails tels que les accessoires et les fournitures ouvertement exposés ou rangés dans des placards fermés indiquent également un niveau d'exclusivité."

Au-delà de tout cela cependant, l'importance de la confiance ne peut pas être surestimée.

"Lorsque les gens entrent dans le centre, au moins lors de leur toute, et terriblement importante, première visite, ils ne sont pas sûrs d'eux, ils hésitent et sont incertains quant à leurs attentes," dit Mark Mallindine.

"Je pense que de nombreux centres de correction auditive pourraient avantageusement s'inspirer des autres industries, où ce problème a une place primordiale depuis des décennies. Il se peut que les audioprothésistes soient ambitieux et qu'ils se concentrent sur leurs compétences principales au point de sous-estimer l'importance de bien faire certaines autres choses, moins essentielles. Comme le fait de faire aménager un centre de façon à ce qu'il inspire la confiance en appliquant tous les moyens dont ils disposent," dit Mark Mallindine.

Nous tenons à remercier Robert Davies, le propriétaire de South East Hearing Centres, de nous avoir si gentiment reçu dans son centre de Chichester et d'avoir partagé son expérience avec nous.

Mark Mallindine recommande que les centres de correction auditive s'appuient sur deux types d'entreprises pour trouver leur inspiration lorsqu'il s'agit de créer une atmosphère génératrice de confiance.

Les premières ce sont les cliniques de pointe, par exemple les cliniques de chirurgie cosmétique ou dentaire. Ces cliniques vendent souvent des traitements très onéreux et il est donc essentiel qu'elles soient chaleureuses et accueillantes, tout en étant extrêmement professionnelles. Pour ce faire, elles utilisent du mobilier de grande qualité mais cependant discret, des couleurs chaudes comme le brun, le vert foncé, l'or etc. et un style quelque peu minimaliste, sans désordre visuel. Rien ne traîne, peu de brochures sont posées sur la table basse et seul un nombre limité de produits et d'accessoires sont exposés.

Les détaillants de luxe tels que les magasins de vêtements et de bijoux constituent une autre source d'inspiration. Faire vivre une bonne expérience au client lors de son passage dans le magasin lorsque l'on travaille dans cette branche est une science où chaque détail est méticuleusement étudié. Or, ils font souvent bien les choses. "Le moins est le mieux" est un conseil précieux dans ce contexte. Si vous vendez un appareil à la technologie merveilleusement sophistiquée mais de toute petite taille, n'en exposez que quelques-uns. Suscitez un intérêt en suggérant aux clients potentiels de s'approcher pour venir découvrir de plus près la magie des aides auditives de pointe.

Travaillez de façon stratégique avec votre marque. Faites en sorte que votre marque soit juste présente comme il faut dans votre centre.

Les choix des couleurs, de l'éclairage, de l'aménagement et du mobilier reviennent, idéalement et si c'est fait avec goût, à trouver un équilibre entre le confortable et le professionnel. Trouvez le bon équilibre !

Veillez à ce qu'il n'y ait rien qui traîne. Les clients ont suffisamment de préoccupations. Un environnement calme est propice à la confiance.

Privilégiez les couleurs chaudes, afin de créer une ambiance relaxante.