DÉFINIR VOTRE APPROCHE DU SERVICE APRÈS-VENTE

Lorsque le beau-père d'Elaine Allison, âgé de 83 ans, retrouve chaque semaine ses amis pour prendre un café, ils abordent souvent deux sujets : la santé et la technologie. Ils discutent de leurs maux et de leurs douleurs, de leur nouveau médecin et des nouveaux gadgets qui facilitent leur vie. Pour un grand nombre d'entre eux, ces gadgets sont des aides auditives numériques et leur recommandation joue un rôle important dans toute stratégie de vente.

Elaine Allison est une experte du service à la clientèle. Elle a aidé de nombreuses sociétés américaines et canadiennes à attirer de nouveaux clients et à les retenir dans le magasin. Elle explique qu'une des meilleures stratégies de service après-vente est d'encourager la recommandation d'une personne à l'autre par l'intermédiaire de tous les canaux de vente, y compris les médias sociaux, les sites web et la presse écrite.

Assurer un suivi régulier et attentif est une façon de garantir cette recommandation, et internet est progressivement devenu le meilleur endroit pour ce faire.

"Le service à la clientèle est transféré sur internet," dit-elle. "Le rapport coût-efficacité est bon et cela vous permet de rester étroitement connecté à vos clients." Facebook, Twitter et YouTube sont de bons canaux pour partager des témoignages de clients et encourager les recommandations.

C'est une tactique que Richard Moss, propriétaire d'Oxford Hearing Centre en Angleterre, a utilisé dans son centre. Une clinique de retrait du cérumen a reçu plus d'un million de vues sur YouTube, et M. Moss explique qu'il a accueilli de nombreux clients suite à cette vidéo.

Avec tout le battage que font les médias sociaux, certains peuvent oublier les bonnes vieilles méthodes de relations publiques."La touche personnalisée est toujours efficace si l'entreprise a les moyens de faire face au coût et le temps d'appeler chaque client ou de prendre un rendez-vous avec lui, particulièrement si c'est ce que le client préfère," dit Elaine Allison.

Pour apprendre à s'organiser et à garder le contact avec ses clients, M. Moss a engagé deux consultants qui l'ont conseillé de prendre des nouvelles de ses clients 8 à 10 fois par an. L'idée de contacter chaque client 8 à 10 fois par an semblait être un défi de taille, mais M. Moss s'est rapidement rendu compte que cela est facilement réalisable avec les bons outils. Le système d'administration de son entreprise automatise la plupart des coordonnées de ses clients, et les mailings et les appels téléphoniques informant sur les évaluations et les services post-appareillage sont programmés automatiquement. Le système laisse également des vides dans la programmation pour les visites spontanées et les rendez-vous d'urgence, et envoie des rappels au réceptionniste pour qu'il ou elle fasse un suivi si le client ne répond pas au téléphone.

"Cela vous rend incroyablement efficace et, de ce fait, votre emploi du temps est régulièrement organisé à l'avance," dit-il. "Vous devez également être discipliné sur la façon dont vous gérez votre agenda, afin de ne pas uniquement le remplir avec des rendez-vous de suivi non rémunérateurs, mais de veiller également à prendre des rendez-vous pour des tests d'audition."

Il arrive un moment où le service devient trop prenant. Elaine Allison dit qu'il est important de ne pas surcharger les clients avec trop de publicité ou d'informations. Afin que les clients viennent à vous, elle recommande plutôt de diffuser des informations en créant des sites web et en communiquant par les médias sociaux auxquels les clients peuvent accéder facilement.

"Les outils électroniques en ligne permettent au client d'en prendre connaissance quand il le souhaite, sans être interrompu par un appel téléphonique," dit-elle.

M. Moss affirme que diffuser des informations plutôt que faire un baratin publicitaire donne de meilleurs résultats. En plus de la clinique de retrait du cérumen en ligne, il publie également une lettre d'information trimestrielle, propose un service de recyclage des piles et a organisé un concours pour identifier "les restaurants avec la meilleure acoustique" de sa région. Cette sensibilisation permet non seulement d'informer les clients, mais leur rappelle également l'existence d'Oxford Hearing Centre.

"Les personnes qui vous recommandent sont ce qu'il y a de mieux. Elles ont déjà eu affaire à tous vos services et répètent tout simplement leur expérience aux autres," dit-elle.